O que é chargeback?

O que é um chargeback?

Chargebacks acontecem quando o portador do cartão, que efetuou a compra em sua loja, solicita ao seu banco emissor o cancelamento da transação. Isso pode acontecer por vários motivos, como por exemplo, quando o comprador não reconhece a compra, por não ter recebido o produto pelo qual pagou ou até por uma questão técnica do banco.

Reapresentação de chargeback

O prazo para o pedido do chargeback varia conforme o motivo da solicitação. Nos casos de não reconhecimento da transação, o portador do cartão possui 120 dias a partir da data do processamento da transação (data da venda). Caso seja por mercadoria não recebida, o portador pode solicitar chargeback em até 120 dias após a data acordada pelo estabelecimento para entrega da mercadoria.

Porém, antes de conceder o estorno do dinheiro ao portador do cartão, o banco verifica se o pedido é legítimo. Claro que eles também são passíveis de erros, por isso, existe a opção de Representação (contestação).



Diagrama 
Descrição gerada automaticamente

 

Detalhes do fluxo de chargeback

O fluxo de uma contestação é dividido em dois ciclos:

1º Ciclo: 

  1. O portador do cartão de crédito entra em contato com o banco dele contestando uma transação.

  2. O banco emissor do cartão é responsável por analisar a reclamação, garantindo que os requisitos para iniciar uma contestação sejam cumpridos. Caso verifique que a contestação é devida, o emissor envia essa informação à bandeira (Visa, Master, Elo, Amex, etc) e é ela quem encaminha a informação para a Stone.

  3. Essa informação chega para a Stone junto com o movimento financeiro do débito. Ou seja, a bandeira já debita da Stone e repassa esse dinheiro para o banco. Por esse motivo, nós repassamos esse débito para nossos clientes assim que recebemos a informação do chargeback pela bandeira.

  4. Nesse processo, a Stone tem a responsabilidade de informar ao estabelecimento comercial todas as suas transações que sofreram chargeback. Essa notificação é feita através de um e-mail, com uma planilha que contém as principais informações necessárias. Assim, o estabelecimento consegue identificar a transação e reunir documentos para contestar o chargeback (o que chamamos de reapresentação), caso ele seja indevido.

  5. Ao enviar os seus documentos, o time de Chargeback da Stone irá analisar se a reapresentação é cabível ou não. Quando uma transação não é reapresentada, informamos o motivo e se ainda há possibilidade de enviar outros documentos para análise e possível reapresentação. Nesse caso, o débito do chargeback permanece.

  6. Caso o chargeback seja reapresentado, os documentos são enviados à bandeira e disponibilizados ao banco, que faz a análise de todos os arquivos de defesa e pode acatar ou não a reapresentação. Nesse momento, quando a Stone reapresenta o chargeback, o lojista recebe o crédito dessa transação em até 3 dias úteis.


Dessa forma, o primeiro ciclo de um chargeback é finalizado: quando acatamos o débito ou quando fazemos a reapresentação.

Na reapresentação, a Stone envia os documentos e informações necessárias ao emissor que iniciou a disputa e ele irá analisar se a reapresentação é devida ou não, de acordo com as provas apresentadas e as regras dos manuais das bandeiras. Se o banco enviar o segundo chargeback, inicia-se o segundo ciclo da disputa.

2º Ciclo:

  1. Acontece quando o emissor envia um segundo chargeback (débito) para uma transação que foi reapresentada no primeiro ciclo, caso o portador reafirme que não reconhece a venda ou que o desacordo não foi resolvido.

  2. Se o banco não aceita nosso pedido de reapresentação, ele nos envia um segundo chargeback, ou seja, um novo débito e, com isso, um segundo débito definitivo é lançado na conta do cliente. Por esse motivo, algumas transações recebem um segundo débito de chargeback.


Recebi um chargeback. O que fazer?

Primeiramente, mantenha a calma. Nós vamos te ajudar com isso.

Para disputar um chargeback é necessário que você tenha evidências de que ele foi aberto indevidamente. Orientamos que responda ao e-mail de comunicado de chargeback que enviamos com essas evidências.

Se você tiver a documentação necessária para os casos de desacordo, e de fato for uma contestação indevida, teremos grandes chances em ganhar essa disputa.

Nas contestações com o motivo de fraude é necessário que o nome do portador (para o cliente que foi feita a venda) coincida com o nome do portador (titularidade enviada pelo emissor). Você pode verificar se os nomes coincidem verificando a planilha com os seus chargebacks, no campo mensagem emissor (coluna Q) pois lá consta o nome do real portador. Não se esqueça de verificar a planilha enviada no e-mail de chargeback, pois na maioria das vezes vem o nome do real portador que foi informado pelo emissor do cartão. 

Comprovar que o portador tem vínculo com o comprador, caso sejam pessoas diferentes ou com os dados da compra (telefone, endereço de entrega, etc) também pode ajudar.

Veja mais sobre a contestação de chargebacks e os documentos necessários!

Entenda como evitar chargebacks!