Como evitar um chargeback?

Nosso cliente é a nossa razão, e por isso, prezamos pelo sucesso de todas as etapas do processo de venda. Nesse sentido, é muito importante para nós que você esteja ciente da responsabilidade de observar as condições de segurança nas operações com a maquininha da Stone, para garantir que as transações sejam realizadas de maneira saudável e que não haja problemas no pós venda.

Desenvolvemos um modelo de declaração de compra que, caso preenchida pelo portador do cartão (o seu cliente) no momento da compra, protege você de contestações feitas de maneira indevida, pois prova que a venda foi realizada de maneira correta e que os produtos/serviços foram entregues em comum acordo. Além disso, evitam prejuízos, especialmente em vendas de valores altos que não sejam comuns para o estabelecimento.

Acesse o modelo de declaração de compra com prazo de entrega:

declaração de compra com prazo de entrega.

Acesse o modelo de declaração de compra com pronta entrega:

declaração de compra com pronta entrega

Dicas para o preenchimento da Declaração:

• Dados do portador: É importante que as compras sejam efetuadas pelo portador do cartão, ou que o mesmo esteja de acordo. Confira nome, CPF e RG do portador e insira corretamente na documentação. 
• Dados da compra: As informações da compra devem estar conforme a venda concretizada, assim como os detalhes da mercadoria;
• Assinatura como no documento: Para que seja autêntico o acordo entre as partes, a assinatura na declaração deve estar idêntica ao documento apresentado.

Veja mais algumas dicas importantes!

Forneça informações realistas e comunique seu cliente se houver atraso

• Informe sobre prazos e atrasos. Dê preferência para serviços de entrega com rastreamento, pois dessa forma seu cliente poderá acompanhar o status da entrega.
• Forneça informações precisas sobre o produto ou serviço.

Tenha um canal de comunicação de acesso fácil

Oferecer ao seu cliente um canal de comunicação de acesso fácil (telefone, chat, e-mail) pode ajudá-lo a resolver qualquer questão sobre a transação e evitar que se torne um chargeback. Por esse motivo, esteja sempre aberto a ouvir o seu cliente, tratando-o com bom senso e transparência.

Realize o estorno se necessário

Se por algum motivo o cliente desistiu da compra ou houve algum problema com a entrega, é mais vantajoso resolver o problema amigavelmente. Estornar a transação e recolher o produto, caso já tenha sido entregue, pode ser menos doloroso do que o débito inesperado de um chargeback.

Atente-se ao Direito de Arrependimento presente no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que diz: “Art. 49 - O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”

Tenha uma política clara de entrega, troca, cancelamento e devolução

Garanta que seu cliente esteja ciente dos termos de entrega, troca, cancelamento e devolução. Você pode requerer que seu cliente concorde com esses termos no momento da compra. Dessa forma, ao invés de abrir uma contestação com o banco, ele sabe que pode contar com sua loja para resolver o problema de forma amigável.

Fique atento à transações suspeitas

Para prevenir-se um chargeback por fraude existem alguns sinais que podem ser considerados alarmantes antes mesmo de enviar o produto, como por exemplo:

• Pedido maior que o normal, que inclui várias unidades do mesmo item ou muitos itens de alto valor;
• Pressa para a entrega ou insistência em solicitar a retirada do produto no local;
• Transações realizadas por um único comprador com o uso de vários cartões, principalmente se ocorrer tentativas não autorizadas.

Caso alguns desses sinais seja detectado, orientamos que você solicite os seguintes documentos por prevenção:

• Foto do documento de identificação do cliente;
• Foto do cartão utilizado na compra onde apareça apenas o nome do portador, devendo ser o mesmo informado por ele, e parte da numeração do cartão composta pelos 6 primeiros e os 4 últimos números.

• •  Lembre-se: por se tratar de uma imagem que pode ser facilmente adulterada por softwares, orientamos que tenha muito cuidado nesta validação. Uma dica é pesquisar sobre o modelo do cartão para verificar se as informações enviadas realmente fazem sentido. 

• Declaração de reconhecimento de compra, devendo conter os dados do comprador, da compra (dia da transação, últimos 4 dígitos do cartão utilizado, valor, produto e previsão de entrega) e o mais importante: a assinatura. Com ela você vai comparar a do documento e verificar se é a mesma para garantir que esse comprador é realmente quem diz ser.
• Caso verifique que há indícios de fraude, orientamos o cancelamento da compra.
• É muito importante orientar e treinar sua equipe de vendas quanto a esses sinais e medidas preventivas.

Qual a diferença entre Pedido de Documento e Chargeback?

Alguns bancos podem iniciar uma investigação sobre uma transação antes de enviar um Chargeback. Esse processo é chamado de Pedido de Documento. Diferentemente do chargeback, quando enviamos a notificação por e-mail do Pedido de Documento, a transação não é debitada dos seus recebimentos. Entretanto, se os documentos não forem enviados dentro do prazo, o banco tem o direito de enviar um chargeback da transação em questão.

Muitos dos pedidos de documento são feitos porque o portador do cartão não reconhece a transação, e o envio dos documentos geralmente é suficiente para encerrar o caso. No entanto, se o portador do cartão rejeita a evidência enviada por você ou se o banco considera a evidência insuficiente, a transação pode sofrer chargeback.

Posso resolver a disputa estornando o cliente por outros meios?

Nunca estorne uma transação usando um método de pagamento diferente do originalmente utilizado. O procedimento mais seguro para resolver uma disputa é a reapresentação, pois, em alguns casos, o fraudador pode se passar pelo portador do cartão, ou o próprio portador do cartão pode agir de má fé e ser estornado tanto no cartão utilizado, através do chargeback, quanto por outros meios.  

Quais são os principais motivos que levam a um chargeback?

1. Desacordo comercial:

Esse tipo de chargeback pode ocorrer tanto em transações realizadas presencialmente (chip e senha) quanto em transações de cartão não presente (links de cobrança ou  e-commerce).

Acontece quando ocorre algo diferente do que foi acordado no momento da venda, por exemplo:

• Atraso na entrega da mercadoria ou serviço;
• Envio de uma mercadoria divergente.

Algumas vezes, essa contestação pode ser indevida e conseguimos te ajudar a reaver o valor através do processo de reapresentação. Para isso, é importante que tenha a documentação dessa venda.

2. Fraude:

Esse tipo de chargeback é mais comum em transações de Links de pagamento e E-commerce, pois as transações em cartão realizadas à distância são mais sensíveis em questão de segurança. Isso significa que, para aprová-las, basta apenas a numeração do cartão, o CVV e limite disponível.

Em transações online o nome do portador não é validado, sendo assim, há grandes chances que o cartão que foi informado não pertença de fato ao comprador.

Quando um cartão é utilizado sem a autorização do real portador, ocorre o chargeback de fraude.