Como contestar (reapresentar) um chargeback?
O processo de contestação de um chargeback é chamado de reapresentação e o estabelecimento tem o direito de reapresentar todos os chargebacks que julgar indevidos. Para isso, é necessário responder o e-mail de notificação enviando os documentos necessários para a defesa, de acordo com o motivo do chargeback. É importante ficar atento ao prazo de resposta e ao formato descrito no e-mail de notificação que os documentos devem ser enviados.
Ao enviar os seus documentos, o Time de Chargeback irá analisar se a reapresentação é possível ou não. Em todo caso, você recebe um feedback nosso, seja ele negativo ou positivo.
Caso você receba o feedback de que a transação não pôde ser reapresentada, informaremos o motivo e se ainda há possibilidade de enviar outros documentos para análise e possível reapresentação. Nesse caso, o débito do chargeback permanece.
Quais são os documentos utilizados para reapresentação de chargeback?
Não inclua links para acessar arquivos ou páginas, (código de rastreio, downloads de arquivos) telefone ou e-mail para contato para mais informações, pois não serão analisados pelo banco. É importante que os documentos sejam enviados no formato descrito no e-mail de notificação. Nunca envie documentos com dados sensíveis do cartão, como número do cartão, data de validade e código de segurança.
Documentos gerais recomendados:
Cópia legível do comprovante de venda;
Documentação de suporte de venda;
Descrição do produto e/ou serviço adquiridos na venda, documentação comprobatória da venda e Nota Fiscal (quando houver);
Carta explicativa afim de esclarecer o motivo da contestação na solicitação;
Comprovante de cancelamento anterior;
Informações que portador participou da transação;
Informações que portador recebeu as mercadorias/serviços na data combinada, corretamente e sem defeito;
Formulário AR e Protocolo de Aviso Recebimento devidamente assinado e preenchido;
Dados cadastrais do portador imputados em seu domínio;
Carta protocolo com carimbo CNPJ ou Papel Timbrado com Nota Explicativa do ocorrida na transação (opcional);
Qualquer documentação que possa ligar o comprador à transação.
Em que formato devo enviar os documentos para defender um chargeback?
Os documentos devem estar em formato PDF/JPEG/JTIF (não aceitamos áudios e nem vídeos por não serem permitidos pela bandeira).
Todos os documentos enviados devem estar renomeados com o Stone ID* da transação que sofreu o chargeback.
*Stone ID: sequência de números disponível no comprovante da venda. Código de 14 números que identifica cada venda encontrado na planilha em anexo ao email de notificação de chargeback, também está disponível na Coluna C da planilha de alerta
Modelo de reversão de chargeback:
O reconhecimento de transação deve ser utilizado nos seguintes casos:
O portador informa que o chargeback foi feito indevidamente.
Portador reconhece a transação
Informa que fez o contato com o banco emissor para retirar o chargeback (pois se o real portador, de fato, tiver entrado em contato com o Banco, ele acatará nossa reapresentação.)
Nesses casos, orientamos que nos envie a documentação em anexo para que possamos seguir com a reapresentação. A documentação deve ser preenchida e assinada pelo portador e enviada junto com o documento de identificação do mesmo (RG, CNH, etc).
Dúvidas Frequentes:
Qual é o prazo que eu tenho para responder ao e-mail de alerta de chargeback?
Após o recebimento do alerta de chargeback, o cliente possui 10 dias corridos para o envio dos documentos.
Quem são os participantes de uma disputa de chargeback?
Portador: é o dono do cartão. Ele realiza a contestação junto ao banco (também chamado de emissor).
Emissor: responsável pela emissão do cartão de crédito. Enviará o Chargeback para a Adquirente.
Adquirente (Stone): realiza comunicação entre o estabelecimento e o emissor.
Bandeira (Visa, Master, Elo, Amex, Hiper): responsável por estabelecer e fiscalizar as disputas de Chargeback.
Estabelecimento: responsável por contestar o Chargeback por meio de evidências aceitáveis, seguindo as regras das bandeiras.
Qual o prazo para reembolso do valor após a análise da documentação do chargeback?
Quando a Stone reapresenta o chargeback, o estabelecimento recebe o crédito dessa transação em até 3 dias úteis.
Quando eu sei se a transação sofrerá um novo débito após a minha contestação ter sido aceita?
Após o envio da documentação e de uma resposta positiva do time, o prazo para dizer que uma disputa foi ganha e que não há mais prazo para um segundo débito é de 120 dias da reapresentação. Você pode acompanhar por meio da Stone no computador.
Como saber se recebi o estorno de chargeback?
Se acessar o campo "Busca" no Portal Stone e digitar o Stone ID* da venda, você conseguirá ver o ciclo de vida da transação, que por meio das operações financeiras, poderá ter alguns cenários:
Venda: refere-se ao crédito da venda.
Cancelamento: refere-se ao que foi cancelado pelo estabelecimento (podendo ser total ou parcial).
Chargeback: refere-se ao débito referente ao chargeback enviado pelo emissor.
Estorno de Chargeback: refere-se ao crédito após a reapresentação.
Antecipação: identifica se o valor da transação foi antecipada pelo estabelecimento.
*Stone ID: sequência de números disponível no comprovante da venda. Código de 14 números que identifica cada venda encontrado na planilha em anexo ao email de notificação de chargeback, também está disponível na Coluna C da planilha de alerta.
Preciso do nome do comprador. Onde encontro?
A Stone nem sempre possui os dados do cliente (como o nome do portador, por exemplo). São informações sigilosas em que o emissor em alguns casos compartilha, porém fica a critério do mesmo o envio dessa informação. Como existem Chargebacks que podem demorar até 540 dias após o processamento da transação, é interessante guardar informações do seu cliente.
Entrei em contato com meu cliente e ele alega que cancelou a disputa. O que devo fazer?
Ainda que seu cliente afirme que não solicitou o chargeback ou que já entrou em contato com o banco cancelando o chargeback, recomendamos que você nos envie toda a documentação para reapresentação. Quando o portador do cartão reconhece a compra junto ao banco, o banco nos envia essa informação e nós fazemos a reapresentação do chargeback.
No entanto, esse processo demora mais tempo do que a reapresentação por meio dos documentos. Além disso, alguns clientes podem não conseguir entrar em contato com o banco ou se esquecerem. Por isso, é importante que você nos envie os documentos para análise para receber de volta o crédito da transação mais rapidamente, caso os documentos indiquem que o chargeback é indevido.
É interessante também que, em caso de reconhecimento da transação pelo portador, o mesmo faça uma carta de próprio punho reconhecendo a transação e se arrependendo do chargeback. Importante ter todos os dados da transação, do cartão (alerte o portador a mostrar apenas os 6 primeiros e os 4 últimos dígitos do cartão, nunca todos os números) e do portador (RG, nome completo etc).