Se você vende online, pode já ter passado pelo incômodo de um chargeback. Esse processo, apesar de complexo, pode ser melhor compreendido e administrado com algumas dicas e cuidados. Vamos explicar de forma simples o que é chargeback, como contestá-lo e quais documentos você deve reunir para aumentar suas chances de reaver o valor.

O que é um chargeback?

Chargeback é a contestação de uma compra pelo portador do cartão ou pelo banco emissor. Quando isso acontece, o valor da transação é debitado dos seus recebimentos. Esse processo é regulamentado pelas bandeiras (Visa, Mastercard, etc.) e permite que, em determinadas situações, o cliente ou o banco dispute o valor cobrado.

Importante lembrar que:

• O Pagar.me segue regras pré-estabelecidas do Mercado Financeiro, ou seja, o chargeback pode ocorrer independente da plataforma de pagamentos contratada;
• Pagamentos com cartão de crédito passam por várias validações, incluindo análise de dados, código de confirmação e verificação do CVV. Mas, ainda assim, é imprescindível manter a segurança do seu checkout;
• O produto de antifraude não impede que um consumidor realize o pedido de um chargeback. Isso porque o antifraude atua na análise inicial do pagamento: aprovando, ou não. Após a validação, é o consumidor quem escolhe solicitar a abertura de um chargeback;
• O valor debitado é retirado dos seus recebimentos, mesmo que a transação já tenha sido compensada. Isso ocorre porque o banco representa o consumidor, e, uma vez que ele alega que a cobrança é indevida, o valor é estornado.

Por que o chargeback acontece?

Os motivos para a abertura de um chargeback podem incluir:

• Fraude – ocorre quando o portador do cartão não reconhece a transação e a contesta. Isso pode acontecer tanto por uso indevido (alguém utilizou sem autorização os dados do cartão), quanto quando o titular não se recorda de ter realizado a compra ou de ter liberado seus dados para uso de amigos ou parentes.
• Desacordo comercial – acontece normalmente por algum problema com a entrega ou com a qualidade dos produtos ou serviços acordados: atraso ou falha na entrega, serviço não prestado, produto diferente do descrito, mercadoria devolvida sem cancelamento da transação, entre outros.
• Erro de Processamento – ocorre quando há um erro no processamento da transação, seja no valor, na quantidade de parcelas ou na cobrança em duplicidade pela mesma compra.
• Autorização – chargeback por razões técnicas, quando a transação é processada mesmo com autorização negada ou sem autorização.

Quando meu cliente solicita Chargeback, como ele é estornado?

1. O portador do cartão abre uma Contestação de Compra junto ao seu Banco Emissor.
2. O Banco analisa a solicitação e, se considerar válida, envia o Chargeback ao Adquirente.
3. O crédito ao portador depende da política interna de cada Emissor. Alguns exemplos:
   • Crédito em confiança: o Emissor credita o valor assim que recebe a contestação.
   • Crédito definitivo: o Emissor só conclui o estorno quando o Adquirente aceita o Chargeback.
   • Parcelas liquidadas: o Emissor credita apenas as parcelas já pagas.
   • Plano parcelado: o Emissor pode creditar o valor total do plano, mesmo que ainda haja parcelas futuras.

Importante: O portador do cartão deve sempre ser orientado a entrar em contato diretamente com o banco emissor para acompanhar o andamento do estorno.

Fluxo do Chargeback

Quando o portador deseja contestar uma compra, temos o seguinte fluxo:

1. O portador entra em contato com o Banco Emissor do cartão;
2. O Banco Emissor analisa se a reclamação é válida e, se sim, repassa a informação para a Bandeira (Visa, Mastercard, Amex, etc);
3. A Bandeira transmite a informação para o Pagar.me, junto com o débito da transação;
4. O débito é repassado automaticamente para o lojista, independentemente de a transação já ter sido paga ou não;
5. O valor original da transação retorna ao portador do cartão.

O Pagar.me notifica o lojista sobre o recebimento do chargeback via e-mail, com todas as informações da transação (id, motivo, nome do cliente) e as orientações para seguir com a reapresentação.

O prazo para envio da contestação é de 10 dias corridos a partir do recebimento da notificação. Já o portador do cartão pode solicitar o chargeback em um prazo que varia de 75 a 540 dias, dependendo das regras de cada bandeira e da natureza da transação.

Reapresentação

Caso você esteja certo de que a venda foi legítima, é possível contestar o chargeback através da reapresentação. Nesse processo, você envia documentos que comprovem a validade da transação para tentar reaver o valor debitado.

Passo 1: Tenha em mãos toda a documentação necessária de acordo com o tipo de Chargeback sofrido

Caso de Fraude

Para chargebacks abertos com motivo de fraude, a documentação deve incluir:

• Dados cadastrais do cliente: informações que você possui do comprador.
• Nota Fiscal completa: documento da venda.
• Comprovante de entrega: confirmação de que o produto/serviço foi entregue.
• Print da tela do checkout: evidência da finalização da compra.

Observação: Evidências de vínculo (laços familiares, interações em redes sociais) podem ser incluídas como informação complementar, desde que acompanhadas dos documentos acima.

Caso o portador reconheça a compra após o chargeback, ele deverá:

• Cancelar o chargeback diretamente com o banco;
• Preencher a Carta de Reversão de Chargeback (disponível no sistema);
• Anexar a carta junto com um documento oficial com foto (frente e verso) e o protocolo do cancelamento.

Desacordo Comercial – Produtos Físicos

Se o desacordo for relacionado a produtos físicos, é importante comprovar a entrega e a veracidade da venda:

• Rastreamento completo do produto: código de rastreio, atualizações do envio, endereço do destinatário e, se possível, assinatura do recebedor.
• Nota Fiscal da venda: com os códigos de rastreio inseridos.
• Descrição detalhada do produto: incluir imagens que comprovem o que foi vendido.
• Políticas de troca e cancelamento: expondo claramente as condições de reembolso.
• Registros de contato com o consumidor: se houver.
• Em caso de cancelamento: anexe o comprovante do cancelamento total (ou parcial) junto a uma carta explicativa.

Desacordo Comercial – Serviços ou Produtos Digitais

Para estabelecimentos que oferecem serviços ou produtos digitais, a documentação deve focar em demonstrar a utilização do serviço e a ciência do cliente sobre as regras:

• Evidências de utilização: número de acessos, tempo de utilização, data do último acesso — obtidas diretamente do sistema de cadastro do cliente.
• Termos de Uso e Políticas de Cancelamento: devem estar claros, mostrando as situações em que o cliente tem ou não direito ao reembolso.
• Carta explicativa: caso haja desacordo, inclua uma carta detalhando o ocorrido.
• Prova de aceite: se disponível, anexe contrato assinado ou comprovante de aceite digital dos Termos de Uso.
• Em caso de cancelamento: anexe o comprovante do cancelamento completo junto à carta explicativa.

Importante: Áudios, prints de conversas ou vídeos não são aceitos como documento para reapresentação, de acordo com a norma de bandeiras. Prints de redes sociais são vistos como documentação complementar e não são suficientes sozinhos.

Formato da documentação:

• Formato do arquivo: PDF ou JPG
• Orientação única: todas as páginas em retrato ou em paisagem.
• Tamanho máximo: 50 MB.
• Nome do arquivo: utilize apenas o ID da transação (somente os dígitos numéricos).

Passo 2: Envio da Documentação para Reapresentação

[Pagar.me] Envio via Portal de Disputas: Toda a documentação deve ser anexada diretamente no Dashboard do Pagar.me: Menu > Vendas > Contestações, como mostra a imagem abaixo. Ali, você verá todas as transações que sofreram chargeback e pode escolher seguir com a reapresentação.

Também existe a opção de iniciar a reapresentação diretamente no e-mail de notificação, através do botão "Abrir contestação":

Se optar por enviar evidências para mais de uma transação, use a opção Contestar em Lote.

Após o envio, a documentação segue o fluxo abaixo:

[Stone] Envio via aplicativo: Clique em "Enviar documentação" no e-mail de notificação de chargeback. Você será direcionado para o App Stone, onde basta acessar Vendas → Contestação e enviar as documentações referentes à transação contestada.

Após o envio, a documentação é analisada pelo banco emissor, que tem até 120 dias para dar uma resposta definitiva. Se o banco não aceitar a contestação e já tiver ocorrido o crédito de confiança em seu extrato, o valor será novamente descontado (chamado 2º chargeback), sem possibilidade de recurso.

Crédito de confiança

Quando uma transação sofre um chargeback, o valor é automaticamente retirado da sua conta por ordem do banco emissor — uma regra das bandeiras (Visa, Mastercard, etc.) aplicada independentemente do Pagar.me.

Para minimizar o impacto, o Pagar.me pode antecipar o valor da transação de volta enquanto a disputa ainda está em andamento. Esse é o crédito de confiança: um adiantamento feito antes mesmo de sabermos o resultado da contestação.

• Se a disputa for ganha, o valor fica com você.
• Se a disputa for perdida, o adiantamento é revertido — sem representar uma cobrança dupla.

Como acompanhar a evolução do Chargeback

Através da Dash, você pode visualizar o status da contestação:

• Aguardando documentação: estamos esperando você enviar os documentos. Após 10 dias corridos sem retorno, a contestação é perdida por prazo excedido.
• Prazo excedido (1): os 10 dias passaram sem recebimento de documentação.
• Prazo excedido (2): a documentação foi enviada mas recusada, e não há mais tempo hábil para seguir com a contestação.
• Em disputa: documentação recebida e contestação em andamento.
• Disputa ganha: crédito realizado no seu saldo. Contestação encerrada.
• Disputa perdida: sem ajuste de saldo. Contestação encerrada.

Dicas para Evitar o Chargeback

• Coleta de dados do consumidor: solicite CPF, nome completo e outros dados essenciais.
• Comunicação proativa: mantenha o cliente informado sobre o status do pedido por e-mail ou WhatsApp.
• Entrega segura: utilize métodos de envio com rastreamento e, se possível, peça a assinatura do recebedor.
• Verificação de endereço: evite enviar para endereços diferentes do cadastrado.
• Contato prévio: em pedidos de alto valor ou com comportamento suspeito, entre em contato com o cliente antes de confirmar a venda.

FAQ - Chargeback

Quem pode pedir um chargeback?

Apenas o titular do cartão pode solicitar um chargeback ao seu banco. Depois de analisar a solicitação, o banco pode aprovar o cancelamento e solicitar ao Pagar.me o estorno do valor pago.

O Pagar.me é responsável pelo chargeback?

Não. O Pagar.me atua apenas como intermediador de pagamentos. A decisão final sobre o chargeback é sempre do banco do comprador, seguindo as regras das bandeiras do cartão.

Recebi um chargeback. E agora?

O Pagar.me enviará uma notificação com o motivo do chargeback e os documentos necessários para tentar reverter a decisão do banco. Você tem 10 dias corridos para enviar a documentação.

Se eu reapresentar o chargeback, recebo meu dinheiro de volta?

Não há garantia. Se o banco emissor aceitar a contestação, o valor será devolvido. Porém, se o banco mantiver a decisão, o estorno será definitivo.

Se precisar de mais informações, é só conversar com a gente! Estamos disponíveis de segunda a sexta-feira, entre 9h e 18h, exceto feriados, através do telefone 4004-1330, do chat na Dashboard do cliente ou do e-mail [email protected].